全市六连冠！“文旅法盾”让在顺德消费更安心

2025年，全区市场监管各系统共接收咨询投诉举报工单达200221件，做到单单有跟进、件件有回音。其中，咨询40118件、投诉127104件、举报32999件，工单咨询及时办结率、投诉举报响应率、举报按时核查率、举报按时办结率均为100%；消费投诉调解成功率70.2%，连续六年全市第一，全年为消费者挽回经济损失3627万元。

从投诉举报内容来看——

值得一提的是，顺德通过源头治理精准发力，成功遏制了投诉举报工单前五年大幅上涨的势头，2025年投诉举报增幅同比下降14.4%，实现了近年来第一次增幅收窄，这背后是顺德对产品质量、消费者权益保护、食品安全、餐饮服务等源头治理与社会各界齐抓共管的叠加效应。

顺德区人民政府党组成员、副区长陈振浩指出，要继续强化跨部门协同联动，形成权责清晰、齐抓共管的工作格局；要对侵害消费者权益的违法行为保持“零容忍”，持续强化监管执法；要提升维权处置效能，让群众的维权之路更顺畅高效快捷。

活动现场，顺德区人民法院、区市场监管局、区文化广电旅游体育局共同签署《关于构建旅游、消费纠纷多元化解机制的合作协议》，正式启动“文旅法盾”消费纠纷多元化解品牌建设。该项目旨在通过司法、行政、行业三方联动，构建覆盖“吃住行游购娱”全链条的纠纷化解体系，让市民游客在顺德“游得开心、买得放心、吃得安心”。

根据协议，三方将依托顺德区调解员培训基地，在欢乐海岸、万象汇等重点文旅商圈设立消费纠纷多元化解工作站，打造“调解优先、调判结合、司法确认”的一站式服务阵地——

现场确定顺德欢乐海岸PLUS、顺德万象汇为首批“消费纠纷多元化解工作站”。两个工作站率先试点运行，为游客和商户提供“上门式”诉讼服务与便捷调解通道，推动文旅消费纠纷实现“化解在前端、解决在源头、消弭在商圈”，让每一位游客在顺德不仅品味美食、感受制造，更能体验到有温度的消费保障。

2025年，顺德区ODR机制（在线纠纷解决机制）活跃度高，发展质量领跑全市。ODR机制是企业建立售后服务指挥部门，直接为消费者提供快速、高效、低成本的纠纷解决途径。对内，企业通过ODR系统汇总投诉，查找研发、原材料、安装服务等消费者反映的问题，促进产品品质提升；对外，及时化解消费纠纷更能赢得消费者口碑，树立良好的企业形象。

目前我区累计培育ODR企业183家，全年在线处置消费纠纷超2万件，和解成功率高达78.5%，每5件企业化解的消费纠纷中就有4件化解成功，无需进入行政调解环节。

ODR机制的高活跃度，是顺德“制造+服务”两业协同发展的生动注脚。几年来，区市场监管局帮助一批企业建立了覆盖售前、售中、售后全流程的“大售后”服务体系，引导企业主动把消费者权益保护融入生产经营链条。这意味着“顺德智造”不仅输出高品质产品，更输出全生命周期的服务体验，以制造业的硬实力和服务业的软实力共同托举消费信心。

在这场消费纠纷治理的“顺德实践”中，一批标杆企业脱颖而出：广东康宝电器股份有限公司以100%的和解成功率作出行业典范；云米科技、美的集团、万家乐燃气、格兰仕集团、小熊电器、海信容声等企业和解成功率均超80%，用实打实的行动诠释“诚信立企”的担当。

活动现场，“年度ODR活跃企业”获得了感谢和肯定。

云米科技现场分享ODR工作经验。

ODR活跃企业名单

佛山市云米电器科技有限公司

美的集团股份有限公司

广东万家乐燃气具有限公司

广东格兰仕生活电器商业有限公司

小熊电器股份有限公司

活动现场展示了顺德十个镇街的特色美食“镇品真味”：大良双皮奶、容桂鱼生、伦教糕、勒流鳗鱼、陈村粉、北滘无骨鱼、乐从鱼腐、龙江东头烧肉、杏坛桑麻黑毛节瓜、均安蒸猪。每一道美食都承载着顺德深厚的饮食文化底蕴，是顺德的味觉名片，更是吸引八方游客前来探寻的文旅宝藏。

“镇品真味”名单

佛山市仁信老铺有限公司

寻味顺德水晶文化美食店·水晶鱼生

广东顺德梁桂欢伦教糕食品有限公司

佛山市顺德区鳗王餐饮服务有限公司

广东德云居餐饮有限公司

佛山市顺德区陈村镇黄均记陈村粉店

佛山市顺德区荔园饮食文化有限公司

佛山市顺德区东头礼佳食品有限公司

聚福山荘·寻味顺德(杏坛店)

佛山市顺德区均安镇大板桥农庄食店

“双皮奶是顺德的传统美食，有着上百年历史。两层奶皮，一层甘香，一层嫩滑，正是这道小吃的精髓所在。”扎根大良超过四十年的仁信双皮奶负责人康惠仪作为“镇品真味”代表商户上台分享。她表示，仁信双皮奶从诞生之初就坚守传统制作工艺，选用新鲜水牛奶，坚持手工制作，力求把地道的顺德味道原原本本地呈现给每一位食客。

随后，各镇街美食的餐饮服务单位代表共同发起倡议，承诺坚守传统工艺、严把食品安全、明码标价、诚信经营，让每一位游客在顺德吃得安心、吃得舒心。

针对预付式消费这一维权“老大难”，顺德果断亮剑，创新构建“事前预警、事中监管、事后惩戒”全链条闭环监管模式，通过4大模块13项工作措施，形成多部门联动、全方位发力的整治合力。目前，已制定《预警人员清单》和《风险等级名录》，联合多部门对40余家企业实施“穿透式”检查，对多个“跑路”的预付式商家进行刑事立案，以雷霆手段震慑违法失信行为。

活动现场，区市场监管局联合区文广旅体局、区教育局推出《预付式消费示范合同文本》，明确收费标准、服务期限，并倡导设立“7天冷静期”，赋予消费者“反悔权”。来自美容、健身、教培等行业的预付式商家代表集体承诺，规范资金管理、杜绝卷款跑路，让预付消费真正实现“预付无忧”。

顺德在全省率先探索的“跨域直退”工作取得突破，2025年累计发展门店105家，消费者可在区内任一同一品牌门店享受无理由退换货服务。2025年，全区新增放心消费承诺商家3275家、线下无理由退货承诺商家401家。

截至目前，全区累计创建无理由退货承诺商家2807家，稳居全市第一；165个农贸市场、6436家场内商户实现放心消费承诺全覆盖；推动美容行业内255家企业加入放心消费承诺，其中106家商家承诺“冷静期”无理由退款，让群众消费更安心、更放心。